Поддержка

Откуда приходят обращения

Все каналы попадают в одну очередь:

• сайт — страница «Поддержка» и обращение со страницы заявки (оно сразу привязано к заявке);
• чат на сайте — плавающая кнопка в углу, первое сообщение открывает тикет;
• Telegram — сообщение боту в личном чате;
• почта — письмо на support@ (если ящик настроен, см. Почта).

Очередь

Меню «Поддержка»: «Мои», «Без оператора», по статусам, журнал тикетов, шаблоны ответов, база знаний, настройки.

Статус	Значит
Новый	Сотрудник ещё не отвечал
В работе	Ждёт сотрудника
Ждёт клиента	Сотрудник ответил
Решён	Вопрос решён, клиент может поставить оценку 1–5
Закрыт	Работа закончена

Новый тикет назначается сотруднику со статусом «В сети» и наименьшим числом открытых тикетов. Никого нет в сети — тикет ждёт в «Без оператора». Решённый тикет без ответа клиента закрывается сам через заданное число дней.

Тикет

• Переписка с клиентом и внутренние заметки — клиент их не видит.
• Привязка к заявке и её компактный чек сверху.
• «Взять себе», «Отпустить»; назначить другого — владелец или роль с правом «Назначать тикеты другим».
• Ответ из админки уходит клиенту туда же, откуда он писал: на сайт, в Telegram или письмом.
• После решения — оценка клиента (CSAT).

Шаблоны и подсказка ИИ

• Шаблоны ответов — готовые тексты на типовые вопросы, одинаковые у всех операторов.
• «Подсказать ответ» — ИИ читает переписку, статус заявки и статьи базы знаний с отметкой «для ИИ» и предлагает черновик. Оператор правит и отправляет сам. Кнопка видна, если на сервере задан ключ (ANTHROPIC_API_KEY).

База знаний и вопросы

Статьи на трёх языках с поиском для клиентов; вопросы по вкладкам на главной сайта. Лимиты в статьях подставляются из настроек — тексты не устаревают.

Настройки поддержки

Очереди и их участники, сроки SLA (первый ответ, решение), автоответ клиенту, через сколько дней закрывать решённые.

Статистика

Статистика → Поддержка: время первого ответа и решения, просроченные по SLA, средняя оценка и доля довольных (4–5).

Пошагово — Ответить на обращение.