Ответить на обращение

Нужно право «Тикеты: смотреть и отвечать».

1. Взять обращение

Новое сообщение клиента всплывает карточкой в углу — «Перейти в диалог». Или откройте Поддержка → Мои (назначенные вам) или «Без оператора» и нажмите «Взять себе».

2. Понять вопрос

• Откуда пишет клиент: сайт, чат, Telegram, почта — ответ уйдёт туда же.
• Если обращение привязано к заявке — сверху её чек: статус, суммы, этапы.
• Внутренние заметки коллег — клиент их не видит.

3. Ответить

• Шаблон — готовый ответ на типовой вопрос.
• «Подсказать ответ» — черновик от ИИ по переписке, заявке и базе знаний. Проверьте и поправьте перед отправкой.
• Можно написать заметку для коллег вместо ответа.

После ответа статус — «Ждёт клиента». Ответ клиента вернёт его в «В работе».

4. Закрыть

Вопрос решён — статус «Решён». Клиент сможет поставить оценку 1–5. Если клиент не ответит, тикет закроется сам через заданное число дней.

Не ваш вопрос — «Отпустить» (вернётся в очередь) или попросите владельца назначить другому.

Хороший ответ

• Сначала ответ на вопрос, потом подробности.
• Номер заявки, суммы и сроки — точно, из карточки.
• Никогда не просите у клиента пароль, код 2FA или seed-фразу.